Refundy automatyczne w serwisie B2B — 1500 zł średnia oszczędność na case, koniec ręcznego klikania w przelewy

Sytuacja przed wdrożeniem

Serwis infrastruktury GPU biurowego B2B (drukarki, MFP, ploter). Kontrakty SLA: czas reakcji 4h, czas naprawy 24h. Naruszenie = automatyczna refundacja zgodnie z umową (% od miesięcznego abonamentu). Koordynator ręcznie sprawdzał każdy ticket, liczył minuty od zgłoszenia do reakcji + do naprawy, decydował o refundacji, prosił księgową o notę kredytową. 35% przypadków pomijał (zwykle "nie zauważył" lub klient się nie upomniał — co i tak osłabiało relację).

Co zrobiliśmy

RedAI w nocy przegląda wszystkie tikety zamknięte poprzedniego dnia. Liczy realny czas od zgłoszenia do reakcji + do naprawy. Wykonuje obliczenie zgodnie z kontraktem klienta (SLA i procenty refundacji są zapisane w bazie umów). Jeśli refundacja > 0: wystawia automatycznie notę kredytową w systemie ERP (Comarch Optima), wysyła klientowi e-mail z notą i krótką informacją, zapisuje w CRM jako proaktywny gest. Koordynator dostaje rano raport "wczoraj zwróciliśmy klientom X zł, oto lista".

Rezultat

Wskaźnik wykrycia naruszenia SLA: 65% → 100%. Średnia kwota refundacji wystawionej automatycznie: 1500 zł/case. Wartość proaktywnych refundacji: +180 tys. zł rocznie (wcześniej pomijane). Zaskakujący efekt: utracone abonamenty/wypowiedzenia spadły o 24% — bo klienci doceniają, że firma sama wystawia refundację, nie czeka na ich monit. Trust score klientów (mierzone NPS-em): +18 pp.