Zwroty w e-commerce elektronika — 78% obsłużonych bez konsultanta, RMA gotowe w 90 sekund

Sytuacja przed wdrożeniem

E-commerce elektronika użytkowa (RTV/AGD/IT), 60 tys. zamówień miesięcznie, zwroty 8% (4800 RMA/mies.). Każde RMA: klient maile, konsultant odpowiada, klient odsyła, konsultant odbiera, weryfikuje, akceptuje, refunduje. Średnio 14 minut pracy konsultanta na zwrot. Dział zwrotów: 12 osób, frustracja, rotacja 51%.

Co zrobiliśmy

Klient zgłasza zwrot przez formularz na stronie: wybiera produkt, powód, dodaje zdjęcia jeśli uszkodzenie. RedAI: klasyfikuje powód (zmiana zdania / wada / uszkodzenie transportowe / niezgodne z opisem / inne), sprawdza politykę dla danej kategorii (ile dni od zakupu, czy pełen zwrot pieniędzy), generuje etykietę kurierską automatycznie, wysyła e-mail z instrukcją, w 78% przypadków zatwierdza zwrot natychmiast (po otrzymaniu paczki przez magazyn i potwierdzeniu stanu). Tylko nietypowe (uszkodzenia, podejrzenia oszustwa) trafiają do konsultanta.

Rezultat

Obsługiwane bez konsultanta: 78%. Średni czas wystawienia etykiety RMA: 90 sek. (vs 4–24h ręcznie). Koszt obsługi zwrotu: 23 zł → 4 zł. Roczna oszczędność: 1,1 mln zł. CSAT zwrotów wzrósł paradoksalnie: 64% → 89% — bo klienci doceniają, że nikt nie kombinuje, etykieta jest w 90 sek. Dział zwrotów spadł z 12 osób na 4 (4 przeszły do działu jakości, 4 do wzmocnienia obsługi B2B).