Live chat handoff w sklepie zoologicznym — bot przekazuje konsultantowi z 5-zdaniowym streszczeniem

Sytuacja przed wdrożeniem

E-commerce zoologiczny (karma, akcesoria, akwarystyka). Live chat na stronie. Mieli bota (Tidio), który "umiał" tylko proste rzeczy ("Gdzie moja paczka?"). Jak klient pytał o coś trudniejszego ("Karma dla mojego psa, ma alergię na kurczaka i wagę 32 kg, jakie suche karmy mi polecacie?"), bot odpowiadał "Połączę z konsultantem". Konsultant wchodził i klient zaczynał od zera. Frustracja klientów: +12 pp.

Co zrobiliśmy

Wymieniliśmy bota na nowy z dwiema warstwami: warstwa 1 (broad knowledge: produkty, dostawy, zwroty), warstwa 2 (analiza intencji). Bot rozmawia normalnie aż do momentu, kiedy: a) klient prosi o "konsultanta", b) bot wykryje, że pytanie wykracza poza jego pewność, c) klient negatywnie reaguje (frustracja w tonie/słowach). Wtedy bot pisze "Łączę Cię z Anią z naszego zespołu" + przekazuje konsultantce: 5-zdaniowe streszczenie rozmowy, profil klienta (historia zakupów), sugestię produktu (jeśli ma już propozycję). Konsultant w 8 sek. czyta i kontynuuje.

Rezultat

Bot rozmawia bezogonowo: 70% rozmów. Eskalowane: 30%, ale z czystym kontekstem. Średni czas zamykania sprawy (bot+konsultant łącznie): 14 min → 6,5 min. CSAT po chacie: 71% → 89%. Konwersja chat → zamówienie: 28% → 47%. Konsultanci: stres –40%, bo nie tracą energii na zbieranie kontekstu.