Inteligentna eskalacja w operatorze telekom — 71% skarg rozwiązanych w pierwszym kontakcie

Sytuacja przed wdrożeniem

Lokalny operator internetu szerokopasmowego (35 tys. klientów, 14 powiatów). Infolinia: 8 konsultantów L1, 4 inżynierów L2. Skarga na "wolny internet" mogła być: awarią szafy, problemem Wi-Fi klienta, kablem zgryzionym przez kuna, niewłaściwym pakietem, brakiem płatności, lub całkiem czymś innym. Klient średnio rozmawiał z 2,3 osobami zanim ktoś naprawdę zrozumiał problem.

Co zrobiliśmy

Klient dzwoni — voice AI prosi o opisanie problemu w 30 sek. Transkrypcja, analiza: model klasyfikuje na 14 kategorii problemów (z 8 tys. historycznych zgłoszeń jako trening). Patrzy też na: dane techniczne klienta (modem, prędkości realne z ostatnich 7 dni, błędy w sieci), historię ostatnich kontaktów, planowane prace w jego rejonie, godzinę, sezonowość. Z 78% pewnością przewiduje przyczynę, kieruje do właściwego specjalisty (lub eskaluje na L1 jeśli niepewność duża) z notatką: "Klient X, prawdopodobny problem Y, w historii Z, sugerowane pierwsze pytanie: A".

Rezultat

First Call Resolution: 41% → 71%. Liczba kontaktów na jedną skargę: 2,3 → 1,3. Średni czas połączenia: 9,4 min → 5,2 min. CSAT po obsłudze: 67% → 84%. Liczba wypowiedzeń umów po skardze: –38%.