Reklamacje w sieci cukierni — decyzja o rekompensacie w 2 minuty zamiast 3 dni

Sytuacja przed wdrożeniem

Sieć cukierni (31 placówek + e-commerce z dostawą tortów). Reklamacje: ~ 280/mies. (głównie tort krzywy, wadliwy smak, opóźnienie, brak składnika, alergen). Proces: klient pisze mail/zgłasza w sklepie, kierownik regionalny przegląda raz dziennie, decyduje o rekompensacie, mail do klienta. Średni czas: 2,8 dnia. W tym czasie klient już zrobił post na Facebooku.

Co zrobiliśmy

Klient zgłasza reklamację w formularzu na stronie: wybiera typ, dodaje zdjęcia, opisuje. RedAI: analizuje zdjęcia (vision model — czy widać deformację, kolor niezgodny z zamówieniem, brak elementu), klasyfikuje treść tekstu, sprawdza wartość zamówienia w bazie, sprawdza historię klienta (czy regularnie reklamuje — wskaźnik podejrzenia), porównuje z polityką rekompensat. Generuje propozycję: pełen zwrot / 50% zwrot + voucher 50 zł na następne zakupy / wymiana / kombo. Klient akceptuje od ręki klikiem.

Rezultat

Średni czas reakcji: 2,8 dnia → 2 minuty. Wskaźnik klientów wracających po reklamacji: 31% → 73% (bo rekompensata szybka i godziwa). Liczba postów krytycznych w social media: –84%. Koszt rekompensat: bez zmian (polityka ta sama, tylko stosowana konsekwentnie). Bonus: wykryto 4 wzorce powtarzających się reklamacji w jednym salonie — tam była konkretna usterka w maszynie do kremu.