Integracje / Centrala VoIP (3CX, FCN, Zadarma)
Komunikacja, projekty i biuro
Integracja AI: Centrala VoIP (3CX, FCN, Zadarma)
Podłączamy CDR, logi kolejek i nagrania rozmów z central 3CX, Zadarma i FCN. Asystent transkrybuje nagrania, tworzy notatki w CRM po każdej rozmowie i pilnuje nieodebranych, zanim zgubią się w natłoku dnia.
Po prezentacji do 2 tygodni testów, z dostępem tego samego dnia. Płacicie dopiero po decyzji.
W skrócie
Jak asystent AI łączy się z systemem Centrala VoIP (3CX, FCN, Zadarma)?
Do 3CX łączymy się przez REST API dostępne od wersji 18. Jeden endpoint zwraca historię połączeń z filtrem po dacie lub numerze, osobny udostępnia pliki nagrań.
- Na start potrzebujemy
- Dostęp do REST API centrali: 3CX w wersji 18 lub wyższej albo Zadarma z aktywną usługą nagrywania.
- Czego asystent nie robi
- Nie zmienia konfiguracji centrali: kolejek, numerów wewnętrznych ani reguł przekierowań.
- Gdzie są dane
- Na Waszym serwerze. Zaczynamy od odczytu, zapis włączacie sami.
Dane z Centrala VoIP (3CX, FCN, Zadarma) w czacie i we własnym module
Pracujecie na dwa sposoby. W czacie pytacie o cokolwiek z programu i dostajecie odpowiedź na Waszych danych. Do rzeczy, które wracają co dzień, budujemy w portalu osobne narzędzie: Połączenia nieodebrane: 3CX. Moduł zbiera nieodebrane z CDR systemu 3CX i dopasowuje każdy numer do kontaktu w Waszym CRM. Widzicie, kto dzwonił, z której kolejki i ile razy próbował, bez otwierania panelu administracyjnego. Asystent wskazuje kontakty czekające powyżej progu i przygotowuje projekt zadania oddzwonienia dla właściwego opiekuna konta.
- Wyciąga nieodebrane z CDR systemu 3CX i dopasowuje numer do kontaktu w CRM
- Pokazuje, ile razy ten sam kontakt próbował się połączyć i z której kolejki
- Generuje propozycję zadania oddzwonienia z priorytetem dla opiekuna konta
- Agreguje porzucone według kolejki i dnia, bez logowania do panelu 3CX
- Wysyła alert, gdy kontakt czeka na reakcję dłużej niż ustalony próg
Pytanie w czacie
Asystent odpytuje pola queue_enter_time, wait_time i abandon_reason z CDR kolejki 3CX i odpowiada tekstem z tabelą, bez logowania do panelu administracyjnego.
Pokaż mi obłożenie kolejki Serwis w tym tygodniu z systemu 3CX. Kiedy był szczyt ruchu i ile połączeń porzucono?
Karta w narzędziu
Karta łączy dane CDR z 3CX z historią kontaktu w CRM: liczba prób, łączny czas oczekiwania i otwarte sprawy w jednym miejscu. Zapis zadania w CRM następuje po Waszym zatwierdzeniu.
Moduł zbiera nieodebrane z CDR systemu 3CX i dopasowuje numer do kontaktu w Waszym CRM. Kliknięcie wiersza otwiera kartę z pełną historią prób i podpowiedzią asystenta.
Ekrany na danych przykładowych. Narzędzie dla Waszej firmy układamy pod Wasz sposób pracy: inne kolumny, inne progi, inne powiadomienia.
Co podłączamy
Zaczynamy od odczytu danych. Zapis i akcje w systemie Centrala VoIP (3CX, FCN, Zadarma) włączamy dopiero wtedy, gdy sami tego chcecie.
CzytamyNumer dzwoniącego, numer wybrany, data, czas trwania, status połączenia i identyfikator użytkownika, który odebrał.
AsystentWykrywa nieodebrane, sprawdza historię kontaktu w CRM i tworzy zadanie z priorytetem dla właściwego opiekuna konta.
CzytamyPola queue_name, wait_time, abandon_reason, queue_enter_time i queue_exit_time z rekordów ruchu przez kolejkę dzwonienia.
AsystentAgreguje obłożenie linii w wybranym przedziale czasu i odpowiada na pytania kierownika po polsku bez logowania do panelu.
CzytamyPliki .mp3 lub .opus pobierane przez REST API lub bezpośrednio z serwera lokalnego 3CX po zakończeniu połączenia.
AsystentTranskrybuje nagranie przez Whisper, pomija ciszę na początku pliku i wyciąga temat, ustalenia, termin oraz sugerowany kolejny krok.
CzytamyPola calltype, disposition (answered, no answer, busy) i record, czyli URL do nagrania, zwracane przez endpoint /v1/statistics/.
AsystentPobiera historię połączeń i nagrania z kont Zadarma, żeby uzupełnić CRM o notatki i nieodebrane z tej platformy.
CzytamyZdarzenie o zakończeniu połączenia wysyłane natychmiast na wskazany URL, konfigurowane w sekcji Integracje w panelu easycall.
AsystentReaguje na zakończone lub nieodebrane połączenie niemal w czasie rzeczywistym, zamiast czekać na zaplanowane odpytanie API.
CzytamyCallStatusChanged ze statusem Ringing w aplikacji 3CX, zawierające numer dzwoniącego przed odebraniem.
AsystentPobiera z CRM dane klienta i wyświetla konsultantowi ostatnią fakturę, otwarte sprawy i reklamacje, zanim podniesie słuchawkę.
CzytamyAgregaty z CDR kolejki: liczba połączeń, szczyt ruchu, średni czas oczekiwania i liczba nieodebranych z danego dnia.
AsystentWysyła kierownikowi poranny skrót poprzedniego dnia i alert, gdy średni czas oczekiwania przekroczy ustalony próg.
O co pytają w praktyce
Po polsku, jak koledze z pracy. Asystent odpowiada na danych z Waszego programu, a nie z ogólnej wiedzy.
- „Kto dzwonił dziś przed południem i nie dostał odpowiedzi?”
- „Jak wyglądało obłożenie kolejki obsługi klienta w piątek między 10 a 13?”
- „Co ustalono z firmą Kowalski podczas rozmowy w zeszłym tygodniu?”
- „Który numer dzwoni po raz kolejny i nadal nie ma oddzwonienia?”
Co się zmienia
Każde nieodebrane połączenie trafia automatycznie do CRM jako zadanie z historią kontaktu, a konsultant przed odebraniem widzi już, kto dzwoni i czego ostatnio dotyczył kontakt.
Asystent działa na Waszym serwerze, na Waszych uprawnieniach. Każdy odczyt i każda akcja zostawiają ślad w logu. Program zostaje tam, gdzie jest, razem z historią danych i nawykami zespołu.
O programie
Centrala VoIP to system telefoniczny zastępujący tradycyjne linie analogowe i PSTN. 3CX, Zadarma i FCN obsługują zarówno małe biura z kilkoma liniami, jak i firmy z rozbudowanymi kolejkami i kilkudziesięcioma konsultantami. Na co dzień pracownicy odbierają i wykonują połączenia przez aplikację desktopową lub webową, a centrala rejestruje każde zdarzenie z dokładnym znacznikiem czasu i statusem.
Dane o połączeniach trafiają do CDR, czyli rejestru każdego połączenia. Nagrania centrala zapisuje jako pliki .mp3 lub .opus na serwerze lokalnym albo w chmurze dostawcy. Logi kolejek przechowują czas oczekiwania i powód porzucenia połączenia. Dostęp do tych danych odbywa się przez REST API lub webhooki, bez wchodzenia w panel administracyjny.
Gdzie to działa najlepiej
Konsultant handlowy
Telefon dzwoni w aplikacji 3CX. Konsultant widzi numer przychodzący, ale nie pamięta, kto to. Ma kilka sekund zanim odbierze i nie ma czasu szukać kontaktu ręcznie w CRM.
Z asystentem: Asystent wyciąga z CRM dane klienta i pokazuje: ostatnią fakturę, otwartą reklamację i datę poprzedniego kontaktu. Konsultant zaczyna rozmowę z kontekstem, nie pyta klienta o historię od nowa.
Kierownik zespołu
Przed poranną odprawą kierownik chce wiedzieć, jak wyglądało obłożenie kolejki Obsługa klienta w piątek między 10 a 13. Panel 3CX jest dostępny, ale przejrzenie logów zajmuje kilkanaście minut.
Z asystentem: Asystent odpytuje pola queue_enter_time, wait_time i abandon_reason z CDR kolejki i podaje odpowiedź tekstem z tabelą. Kierownik ma wynik w chwilę, bez logowania do panelu administracyjnego.
Handlowiec wracający z terenu
Handlowiec wrócił po czterech godzinach spotkań. W tym czasie trzy rozmowy odebrali inni konsultanci, a dwie nie zostały odebrane wcale. Chce wiedzieć, co ustalono i co wymaga jego reakcji.
Z asystentem: W CRM czeka notatka z każdej odebranej rozmowy: temat, ustalenia i sugerowany kolejny krok. Dwa nieodebrane trafiły jako zadania z historią kontaktu i przypisanym właścicielem. Nic nie zginęło.
Jak się łączymy
Do 3CX łączymy się przez REST API dostępne od wersji 18. Jeden endpoint zwraca historię połączeń z filtrem po dacie lub numerze, osobny udostępnia pliki nagrań. W Zadarma dane pobieramy zapytaniami POST do /v1/statistics/. Webhooki easycall konfiguruje się w sekcji Integracje w panelu i przesyłają zdarzenie na nasz adres URL natychmiast po zakończeniu połączenia.
Agent pracuje w trybie odczytu z centrali, a zapisuje wyłącznie do CRM na podstawie danych z połączeń. Przy instalacji lokalnej 3CX serwer transkrypcji może działać w tej samej sieci firmowej, wtedy nagrania nie opuszczają infrastruktury klienta, a do modelu trafia tylko transkrypcja potrzebna do odpowiedzi. Przy usłudze chmurowej przed uruchomieniem sprawdzamy umowę powierzenia i politykę retencji danych dostawcy transkrypcji.
Czego potrzebujemy od Was
- Dostęp do REST API centrali: 3CX w wersji 18 lub wyższej albo Zadarma z aktywną usługą nagrywania.
- Konta techniczne z uprawnieniami do odczytu historii połączeń i nagrań w panelu centrali.
- Skonfigurowane webhooki (easycall) lub harmonogram odpytywania API (3CX, Zadarma) pod adres IP serwera agenta.
- Dostęp do CRM: Pipedrive, HubSpot lub Salesforce, żeby notatki i zadania trafiały we właściwe miejsce.
- Podpisana podstawa prawna do nagrywania rozmów i przetwarzania ich treści zgodnie z RODO.
Czego asystent nie robi
- Nie zmienia konfiguracji centrali: kolejek, numerów wewnętrznych ani reguł przekierowań.
- Notatka z transkrypcji trafia do CRM jako wersja robocza do weryfikacji przez konsultanta, nie jako ostateczny zapis.
- Nie przetwarza nagrań, jeśli firma nie ma prawidłowej podstawy prawnej do ich nagrywania i przetwarzania.
- Nie wysyła odpowiedzi ani wiadomości do klientów bez potwierdzenia przez pracownika.
Częste pytania
Czy asystent sam przypisze nieodebrane połączenie do właściwego handlowca?
Tak, jeśli CRM zawiera mapowanie numeru telefonu na klienta lub leada. Asystent sprawdza, czy numer jest znany, i przypisuje zadanie do opiekuna przypisanego do tego kontaktu. Jeśli numer jest nowy, tworzy lead bez opiekuna albo przypisuje go do wybranej osoby, w zależności od ustalonej reguły.
Co się dzieje z plikiem nagrania po transkrypcji? Czy jest gdzieś kopiowany?
Nagranie pobieramy z centrali tylko do celów transkrypcji. Jeśli serwer Whisper działa lokalnie, plik audio nie opuszcza sieci firmowej, a do modelu trafia tylko transkrypcja potrzebna do odpowiedzi. Przy usłudze chmurowej trafia do dostawcy transkrypcji i jest przetwarzany zgodnie z jego polityką. Przed uruchomieniem ustalamy, jak długo nagrania mają być przechowywane i czy po transkrypcji mają być usuwane.
Czy kierownik może dostawać codzienny raport bez otwierania panelu centrali?
Tak. Agent może każdego ranka wysyłać skrót poprzedniego dnia: ile połączeń, ile nieodebranych, szczyt ruchu i średni czas oczekiwania w kolejce. Raport trafia na Teams lub e-mail. Można też ustawić alert, który wyśle powiadomienie, gdy czas oczekiwania w wybranej kolejce przekroczy próg przez kilkanaście minut z rzędu.
Co się dzieje, gdy ten sam klient dzwoni kilka razy i nikt nie oddzwania?
Asystent liczy próby kontaktu dla każdego numeru i sprawdza, czy ktokolwiek oddzwonił. Jeśli ten sam numer zadzwonił po raz trzeci bez odpowiedzi, sprawa trafia do wskazanej osoby lub przełożonego. W Pipedrive takie przypadki dostają osobny tag, na przykład 'nieodebrane 3+', żeby widać było, które kontakty wymagają pilnej reakcji.
Jak zaczynamy
- Bezpłatna prezentacja. Mówicie, na czym pracujecie i co Was korkuje. Mówimy wprost, czy da się to spiąć, a jeśli nie ma czego automatyzować, też to powiemy.
- Do 2 tygodni testów. Dostęp do portalu tego samego dnia, podłączenie w trybie odczytu, sprawdzacie na własnych danych.
- Rozszerzanie. Kolejne moduły i akcje dokładamy, gdy zespół ufa temu, co dostaje. W abonamencie jest wdrożenie, integracja, szkolenie i opieka.
Inne programy: komunikacja, projekty i biuro
Centrala VoIP (3CX, FCN, Zadarma) jest znakiem towarowym swojego właściciela. Nie jesteśmy z nim powiązani ani przez niego autoryzowani. Nazwy używamy wyłącznie po to, żeby wskazać, z jakim programem integrujemy asystenta.