Integracje / Messenger i Instagram Direct
Obsługa klienta i marketing
Integracja AI: Messenger i Instagram Direct
Podłączamy Messenger Platform API i Instagram Messaging API przez webhook Meta, dzięki czemu asystent czyta przychodzące wątki, klasyfikuje pytania i przygotowuje projekty odpowiedzi do zatwierdzenia. Po godzinach pracy pilnuje kolejki wiadomości i automatycznie potwierdza odbiór każdej rozmowy.
Po prezentacji do 2 tygodni testów, z dostępem tego samego dnia. Płacicie dopiero po decyzji.
Dane z Messenger i Instagram Direct w czacie i we własnym module
Pracujecie na dwa sposoby. W czacie pytacie o cokolwiek z programu i dostajecie odpowiedź na Waszych danych. Do rzeczy, które wracają co dzień, budujemy w portalu osobne narzędzie: Kolejka Messenger i Instagram. Budujemy w portalu ekran, który zbiera wszystkie przychodzące wątki z Messengera i Instagram Direct w jednym widoku: z klasyfikacją tematu, statusem obsługi i czasem oczekiwania. Widzicie w jednym miejscu, co czeka na odpowiedź, co jest gotowe do zatwierdzenia i co trafiło do CRM, bez przełączania między aplikacjami Meta.
- Widzicie aktywne wątki posortowane wg czasu oczekiwania na odpowiedź
- Sprawdzacie klasyfikację tematu: dostępność, rozmiar, reklamacja lub zapytanie
- Widzicie, które wątki dostały automatyczne potwierdzenie odbioru poza biurem
- Zatwierdzacie projekt odpowiedzi jednym kliknięciem bez wchodzenia do Meta
- Śledzicie, które wątki przekazano do CRM jako szansę sprzedaży lub zgłoszenie
Pytanie w czacie
Asystent wyciąga wzorce aktywności z historii Waszych wątków i wskazuje najlepsze okna na dyżury, zanim je ustalacie ręcznie.
O której porze dnia klienci najczęściej piszą przez Instagram Direct w tym tygodniu? Chcę wiedzieć, kiedy ustawiać dyżury.
Karta w narzędziu
Karta wątku zbiera całą historię kontaktu i projekt odpowiedzi w jednym miejscu, żebyście zatwierdzili reakcję bez szukania w komentarzach Meta.
Jeden ekran zamiast kilku zakładek Meta: Wasz zespół obsługi widzi priorytety, projekty i statusy wątków z Messengera i Instagrama w jednym miejscu.
Ekrany na danych przykładowych. Narzędzie dla Waszej firmy układamy pod Wasz sposób pracy: inne kolumny, inne progi, inne powiadomienia.
Co podłączamy
Zaczynamy od odczytu danych. Zapis i akcje w systemie Messenger i Instagram Direct włączamy dopiero wtedy, gdy sami tego chcecie.
CzytamyPola sender.id, message.text, timestamp i messaging_postbacks z każdego zdarzenia webhook
AsystentBuduje kontekst rozmowy z danym klientem i generuje projekt odpowiedzi dopasowany do historii wątku
CzytamyZdarzenia messages z konta Instagram Business powiązanego ze stroną Facebook firmy
AsystentKlasyfikuje pytanie, sprawdza bazę wiedzy i przygotowuje szkic odpowiedzi do zatwierdzenia przez pracownika
CzytamyZdarzenia feed z webhooka Meta: treść komentarza, autor, powiązany post i czas publikacji
AsystentRozróżnia pytanie od reklamacji publicznej i wyzwala odpowiedni proces: szkic odpowiedzi albo alert do menedżera
CzytamyStatus każdego wątku: oczekuje, w toku lub zamknięte oraz czas bez odpowiedzi do milisekundy
AsystentPriorytetyzuje listę według czasu oczekiwania i wysyła automatyczne potwierdzenie odbioru po godzinach pracy
CzytamyŹródło kontaktu, sender.id, daty pierwszej i ostatniej wiadomości, klasyfikacja tematu i status
AsystentTworzy lub aktualizuje rekord w CRM jako szansę sprzedaży, kontakt albo zgłoszenie serwisowe bez ręcznego przepisywania
CzytamyTreść wiadomości przypisana do kategorii: cena, dostępność, czas realizacji, reklamacja, niejednoznaczne
AsystentPrzypisuje wątek do kategorii i decyduje, czy przygotować projekt odpowiedzi, czy od razu przekazać do człowieka
CzytamyZbiorczy zapis wszystkich wątków: kategorie, czasy odpowiedzi, eskalacje i rozkład godzinowy wiadomości
AsystentGeneruje zestawienie top pytań klientów, godzin szczytu wiadomości i średniego czasu pierwszej odpowiedzi per dzień tygodnia
O co pytają w praktyce
Po polsku, jak koledze z pracy. Asystent odpowiada na danych z Waszego programu, a nie z ogólnej wiedzy.
- „Które wiadomości z weekendu nadal czekają na odpowiedź?”
- „O co klienci pytają najczęściej w tym miesiącu na Messengerze?”
- „Czy pod ostatnimi postami są nieodebrane reklamacje publiczne?”
- „O jakiej porze dnia przychodzi najwięcej wiadomości od klientów?”
Co się zmienia
Pracownicy zaczynają dzień od gotowej listy projektów odpowiedzi zamiast przeglądania nieustrukturyzowanej skrzynki, a żadna wiadomość nie leży bez reakcji przez weekend.
Asystent działa na Waszym serwerze, na Waszych uprawnieniach. Każdy odczyt i każda akcja zostawiają ślad w logu. Program zostaje tam, gdzie jest, razem z historią danych i nawykami zespołu.
O programie
Messenger i Instagram Direct to dwa kanały komunikacji od Meta, przez które klienci piszą do firm bezpośrednio. Korzystają z nich sklepy internetowe, firmy usługowe i marki produktowe z aktywnymi profilami na Facebooku lub Instagramie. W praktyce pracownik obsługi klienta przegląda rano posortowaną listę wątków z gotowymi projektami odpowiedzi zamiast nieustrukturyzowanej skrzynki.
Dane z obu kanałów przychodzą przez webhook Meta jako zdarzenia JSON z polami: treść wiadomości, identyfikator rozmówcy i czas wysłania. Asystent przechowuje historię wątków i wyniki klasyfikacji po swojej stronie, a przy przekazaniu do CRM zapisuje tam streszczenie, źródło kontaktu i status obsługi. Komentarze publiczne pod postami monitoruje osobny moduł zintegrowany z tym samym systemem.
Gdzie to działa najlepiej
Pracownik obsługi klienta
Poniedziałkowy ranek w sklepie odzieżowym: w piątek wieczorem spłynęło kilkanaście pytań o rozmiary i dostępność. Skrzynka Messengera wypełniona, każde pytanie bez kontekstu, trudno ocenić, co pilne.
Z asystentem: Asystent przesortował wątki według czasu oczekiwania i przygotował projekty odpowiedzi dla pytań o dostępność. Pracownik zatwierdza kliknięciem, najdłużej czekające obsługuje jako pierwsze.
Menedżer ds. obsługi
Klient zostawia pod postem komentarz, że od dwóch tygodni czeka na odpowiedź. Komentarz widoczny dla wszystkich obserwujących, firma jeszcze go nie zauważyła i nie ma żadnej reakcji.
Z asystentem: Asystent klasyfikuje komentarz jako reklamację publiczną i natychmiast wysyła alert do menedżera z projektem odpowiedzi zawierającym przeprosiny i zaproszenie do kontaktu przez DM.
Handlowiec w firmie
Klient pisze przez Instagram Direct z pytaniem o cenę konkretnego produktu. Wiadomość przychodzi po południu, handlowiec jest na spotkaniu i nie sprawdza skrzynki przez kilka godzin.
Z asystentem: Asystent klasyfikuje wątek jako szansę sprzedaży, tworzy rekord w CRM i przypisuje do właściwego handlowca. Rano handlowiec ma gotowy kontekst i projekt odpowiedzi bez szukania w skrzynce.
Jak się łączymy
Łączymy się przez Messenger Platform API i Instagram Messaging API, oba działają przez Graph API od Meta. Firma rejestruje aplikację w Meta for Developers, dostaje Page Access Token z uprawnieniami pages_messaging i konfiguruje webhook. Meta wysyła zdarzenia do naszego serwera w czasie rzeczywistym: subskrybujemy messages, messaging_postbacks i message_reads.
Asystent pracuje w trybie odczytu zdarzeń i zapisu po zatwierdzeniu: wysyła odpowiedzi tylko wtedy, gdy pracownik kliknie wyślij, albo gdy skonfigurowano automatyczne potwierdzenie odbioru. Integracja stoi po stronie serwera klienta lub naszej infrastruktury. Page Access Token jest zaszyfrowany, a do modelu trafia tylko to, co potrzebne do odpowiedzi, bez trenowania cudzych modeli na danych klienta.
Czego potrzebujemy od Was
- Firmowa strona na Facebooku z aktywnym profilem i dostępem administratora
- Konto Instagram Business powiązane z tą samą stroną Facebook
- Dostęp do Meta for Developers do rejestracji aplikacji i konfiguracji webhooka
- Osoba po stronie firmy do kalibracji klasyfikacji i zatwierdzania odpowiedzi przez pierwsze tygodnie
- Gotowa baza wiedzy: cennik, szablony odpowiedzi lub dostęp do API sklepu albo systemu ERP
Czego asystent nie robi
- Nie wysyła odpowiedzi na reklamacje automatycznie: każda trafia od razu do człowieka bez prób auto-odpowiedzi
- Nie odpowiada na pytania spoza bazy wiedzy firmy ani nie wymyśla informacji o produktach lub cenach
- Nie modyfikuje rekordów w CRM bez zdefiniowanych reguł mapowania pól i zatwierdzonej konfiguracji
- Nie zastępuje menedżera w ocenie sytuacji kryzysowych ani eskalacji wymagających decyzji
Częste pytania
Czy AI uczy się z korekt, które robią wasi pracownicy?
Tak, każda edycja projektu odpowiedzi to sygnał do kalibracji. Po pierwszym miesiącu widać wyraźnie, które kategorie pytań asystent obsługuje trafnie, a które wymagają poprawek reguł lub rozbudowania bazy wiedzy. Jakość sugestii rośnie w miarę zatwierdzania i korygowania przez zespół.
Jak długo trwa kalibracja, zanim asystent działa dobrze?
Pierwsze tygodnie po uruchomieniu to kalibracja: asystent sugeruje odpowiedzi, wasi pracownicy zatwierdzają lub korygują. Po miesiącu widać wyraźnie, które pytania obsługuje samodzielnie, a które nadal wymagają ludzkiej uwagi bez wyjątku. Zaczyna się od audytu skrzynki i budowy bazy wiedzy.
Czy możemy ograniczyć integrację tylko do Messengera bez Instagrama?
Tak, Messenger i Instagram Direct to dwie osobne konfiguracje webhooka, możecie uruchomić tylko jedną z nich i dołączyć drugą później. Komentarze publiczne pod postami to osobny moduł, który też możecie włączyć lub wyłączyć niezależnie od wiadomości prywatnych.
Jak wygląda raport miesięczny i kto go u nas dostaje?
Raport zawiera top pytania klientów sformułowane tak jak piszą, rozkład godzinowy wiadomości, liczbę eskalacji do człowieka i średni czas pierwszej odpowiedzi per dzień tygodnia. Możecie go kierować do menedżera obsługi, działu marketingu albo zarządu. Dane zbierają się automatycznie, bez ręcznego eksportowania skrzynki co miesiąc.
Jak zaczynamy
- Bezpłatna prezentacja. Mówicie, na czym pracujecie i co Was korkuje. Mówimy wprost, czy da się to spiąć, a jeśli nie ma czego automatyzować, też to powiemy.
- Do 2 tygodni testów. Dostęp do portalu tego samego dnia, podłączenie w trybie odczytu, sprawdzacie na własnych danych.
- Rozszerzanie. Kolejne moduły i akcje dokładamy, gdy zespół ufa temu, co dostaje. W abonamencie jest wdrożenie, integracja, szkolenie i opieka.
Inne programy: obsługa klienta i marketing
Messenger i Instagram Direct jest znakiem towarowym swojego właściciela. Nie jesteśmy z nim powiązani ani przez niego autoryzowani. Nazwy używamy wyłącznie po to, żeby wskazać, z jakim programem integrujemy asystenta.