Zmiana terminów w studio jogi — koniec wieczornych telefonów do recepcji, 92% spraw przez chatbota

Sytuacja przed wdrożeniem

Sieć 14 studiów jogi w 5 miastach. 3500 aktywnych członków na karnetach miesięcznych. Główny operacyjny ból: prośby o zmiany rezerwacji ("nie zdążę na 18:00, przesuńcie na 19:30"), pytania o status karnetu, prośby o zamrożenie karnetu (urlop, choroba), prośby o dosłanie potwierdzenia. ~ 230 tego typu spraw dziennie, każda 3–5 min recepcji. Recepcja w stresie, klient w kolejce po 30 min do odebrania telefonu.

Co zrobiliśmy

Bot dostępny w aplikacji studio + na WhatsApp + Messenger. Klient pisze "Cześć, nie zdążę dziś na hatha 18:00, przesuńcie na vinyasa 19:30". AI: weryfikuje członkostwo, sprawdza warunki karnetu (czy zmiana w przedziale 24h OK?), patrzy na dostępność (vinyasa 19:30 — są 2 miejsca), zmienia rezerwację, wysyła potwierdzenie. Obsługuje też: zamrożenia karnetu, pytania o terminy zajęć, kontakt do instruktora, pytania o produkty (matę kupić). Tylko sprawy nietypowe (problem techniczny, skarga, zwrot środków) eskaluje do recepcji.

Rezultat

92% spraw obsłużonych bez recepcji. Średni czas reakcji: 28 min → 12 sek. Liczba "porzuconych" telefonów (klient się rozłączył): 73/dzień → 4/dzień. Recepcja: czas na rozmowę z nowymi klientami wzrósł 4×. Konwersja sprzedaży nowych karnetów: +38%. CSAT klientów istniejących: 78% → 91%.