Integracje / ServiceNow
Obsługa klienta i marketing
Integracja AI: ServiceNow
Podłączamy tabelę incident z priorytetami i polami SLA, bazę wiedzy kb_knowledge oraz CMDB z zasobami firmy. Asystent kategoryzuje nowe zgłoszenia, pilnuje pola breach_time przed przekroczeniem czasu reakcji i podpowiada artykuły bazy wiedzy zanim ticket trafi do kolejki.
Po prezentacji do 2 tygodni testów, z dostępem tego samego dnia. Płacicie dopiero po decyzji.
Co podłączamy
Zaczynamy od odczytu danych. Zapis i akcje w systemie ServiceNow włączamy dopiero wtedy, gdy sami tego chcecie.
Czytamytekst wpisany przez pracownika przed wysłaniem formularza i wyniki wyszukania w bazie wiedzy
AsystentPodpowiada pasujący artykuł kb_knowledge zanim ticket zostanie wysłany, skraca kolejkę i czas oczekiwania pracownika
Czytamynumer, stan, priorytet, assignment_group, opened_at, resolved_at z ostatnich miesięcy lub lat
AsystentWykrywa kategorie powtarzające się co miesiąc, grupy z najdłuższym czasem reakcji i okresy z najwyższą liczbą przekroczeń SLA
Czytamymodel urządzenia, lokalizacja, przypisany użytkownik, historia incydentów powiązanych z zasobem
AsystentOdpowiada pracownikowi konkretnie: podaje model urządzenia, historię napraw i sugeruje kroki dopasowane do tego zasobu
Czytamypozostały czas do przekroczenia SLA, aktualny stan zgłoszenia i czas ostatniej aktywności na tickecie
AsystentIdentyfikuje tickety zagrożone przekroczeniem SLA, wysyła alert z historią podobnych spraw i artykułem ze ścieżką naprawy
Czytamyplanowane zmiany z polem start_date i powiązane zasoby z cmdb_ci
AsystentŁączy nowe zgłoszenie z niedawną zmianą na tym samym zasobie i kieruje od razu do właściwej grupy wsparcia
Czytamytematy zgłoszeń z ostatnich 90 dni zestawione z listą artykułów kb_knowledge
AsystentWskazuje tematy bez artykułu i proponuje szkic treści, redukując powtarzające się tickety o tę samą sprawę
Czytamywszystkie tickety z danego tygodnia: liczba, przekroczenia SLA, kategorie, grupy wsparcia, anomalie
AsystentSkłada zwięzłe zestawienie tekstowe dla kierownika i wyłapuje anomalie, np. trzykrotny wzrost jednej kategorii
O co pytają w praktyce
Po polsku, jak koledze z pracy. Asystent odpowiada na danych z Waszego programu, a nie z ogólnej wiedzy.
- „Które kategorie zgłoszeń najczęściej przekraczają SLA?”
- „Ile ticketów wpłynęło w tym tygodniu i które czekają najdłużej?”
- „Co wiadomo o drukarce, z którą zgłasza problem ten pracownik?”
- „Jakich artykułów brakuje w bazie wiedzy według ostatnich zgłoszeń?”
Co się zmienia
Helpdesk dostaje alert przed breachem SLA, pracownicy część spraw rozwiązują sami z bazy wiedzy, a kierownik widzi tygodniowy raport bez ręcznego eksportu z systemu.
Asystent działa na Waszym serwerze, na Waszych uprawnieniach. Każdy odczyt i każda akcja zostawiają ślad w logu. Program zostaje tam, gdzie jest, razem z historią danych i nawykami zespołu.
O programie
ServiceNow to platforma ITSM, z której korzystają firmy zarządzające wewnętrznym supportem IT, planowaniem zmian i inwentaryzacją sprzętu. Pracownicy składają wnioski przez Service Portal: wpisują opis problemu, wybierają kategorię i śledzą stan sprawy na bieżąco. Helpdesk pracuje na kolejkach pogrupowanych według priorytetu i grupy wsparcia.
Dane leżą w powiązanych tabelach. Tabela incident trzyma każde zgłoszenie z numerem, stanem i polami czasowymi; cmdb_ci zawiera spis urządzeń i aplikacji przypisanych do pracowników; kb_knowledge gromadzi artykuły bazy wiedzy; change_request rejestruje planowane zmiany. Powiązania między tabelami pozwalają prześledzić, jaki zasób zgłosił problem i czy niedawno był zmieniany.
Gdzie to działa najlepiej
Analityk helpdesku
O 10:30 wpada ticket INC0025901, priorytet High, otwarty od 7:00. Stan nie zmienił się od 3 godzin, pole assigned_to bez reakcji. Do przekroczenia SLA zostały 2 godziny.
Z asystentem: Asystent wysyła alert z historią 3 podobnych ticketów, typowym czasem obsługi 45 minut i linkiem do artykułu KB0012044. Analityk dostaje gotową ścieżkę zamiast szukać od zera.
Pracownik biurowy
Wchodzi na Service Portal i wpisuje opis problemu z drukarką w biurze na Mokotowie. Jeszcze nie kliknął Wyślij, ale asystent już odczytał tekst i sprawdził urządzenie przypisane do tej strefy w CMDB.
Z asystentem: Asystent widzi w CMDB historię tej drukarki: 4 tickety od lipca, ostatni toner wymieniono 2 miesiące temu. Podpowiada artykuł o wymianie tonera. Pracownik rozwiązuje sprawę sam, ticket nie trafia do kolejki.
Kierownik helpdesku
Poniedziałek rano, 187 ticketów z poprzedniego tygodnia do przejrzenia. Kierownik chce wiedzieć, czy coś niepokojącego się pojawia, ale nie ma czasu przeglądać każdego rekordu ani robić ręcznego eksportu.
Z asystentem: Asystent dostarcza zestawienie tekstowe z liczbą zgłoszeń, przekroczeniami SLA i anomaliami. Kierownik widzi od razu wzrost w grupie NETWORK-SUPPORT bez otwierania ServiceNow.
Jak się łączymy
Łączymy się z ServiceNow przez Table API (REST). Uwierzytelniamy się przez OAuth 2.0 (preferowane w nowszych instancjach) albo Basic Auth na koncie serwisowym z rolą snc_read_only. Odczyt tabel incident, cmdb_ci, kb_knowledge i change_request działa bez ograniczeń. Zapis, czyli dodawanie komentarzy i zmiana stanu ticketu, robimy wyłącznie po potwierdzeniu w rozmowie albo narzędziu.
ServiceNow obsługuje webhoki przez Business Rules i Outbound REST: gdy zbliża się breach_time albo zmienia się stan zgłoszenia, system sam powiadamia asystenta bez ciągłego odpytywania API. Portal firmy z plikami i historią rozmów stoi na serwerze klienta. Do modelu trafia polecenie i wybrane fragmenty danych potrzebne do odpowiedzi.
Czego potrzebujemy od Was
- Konto serwisowe ServiceNow z rolą snc_read_only albo osobną rolą API dla wybranych tabel
- Dostęp do tabel incident, cmdb_ci, kb_knowledge i change_request w waszej instancji
- Administrator ServiceNow po stronie firmy do konfiguracji konta serwisowego i webhooków
- Instancja ServiceNow z aktywnym Table API (standardowa licencja, bez dodatkowych modułów)
- Lista grup wsparcia, kategorii zgłoszeń i progów SLA obowiązujących w firmie
Czego asystent nie robi
- Nie zmienia stanu ticketu ani nie zamyka zgłoszeń bez potwierdzenia analityka
- Nie tworzy zgłoszeń autonomicznie: wypełnia formularz i czeka na zatwierdzenie przez pracownika
- Nie odczytuje z CMDB haseł, danych finansowych ani parametrów konfiguracji bezpieczeństwa
- Nie zastępuje oceny analityka przy decyzji o eskalacji albo zmianie priorytetu ticketu
Częste pytania
Ile czasu zajmuje pierwsze podłączenie do ServiceNow?
Podłączenie przez Table API trwa zazwyczaj 1-2 dni robocze od momentu, gdy udostępnicie konto serwisowe z odpowiednimi rolami. Dłużej zajmuje dopasowanie alertów SLA i struktury raportu tygodniowego do kategorii i grup wsparcia używanych w waszej instancji.
Czy asystent rozumie zgłoszenia pisane po polsku?
Tak. AI przetwarza treść pól short_description i komentarzy w języku naturalnym, niezależnie od języka. Kategorie, stany i priorytety to kody systemowe w tabeli incident, więc język opisu zgłoszenia nie wpływa na odczyt struktury danych ani na alerty SLA.
Co z załącznikami i zrzutami ekranu dołączonymi do ticketów?
Przez Table API dostajemy treść tekstową: opisy, komentarze i pola systemowe. Załączniki binarne, jak obrazy i PDF-y, wymagają osobnego wywołania i nie są dostępne w każdej konfiguracji instancji. Na starcie asystent pracuje na tekście, a zakres obsługi załączników ustalamy po analizie waszej instancji.
Czy alerty o SLA mogą trafiać na Teams albo Slacka?
Tak. Alerty o zagrożonych przekroczeniach SLA i raporty tygodniowe można kierować na wybrany kanał: Teams, Slack, mail albo bezpośrednio jako komentarz w tickecie w ServiceNow. Kanał ustawia się w konfiguracji narzędzia i można go zmienić bez wpływu na resztę integracji.
Jak zaczynamy
- Bezpłatna prezentacja. Mówicie, na czym pracujecie i co Was korkuje. Mówimy wprost, czy da się to spiąć, a jeśli nie ma czego automatyzować, też to powiemy.
- Do 2 tygodni testów. Dostęp do portalu tego samego dnia, podłączenie w trybie odczytu, sprawdzacie na własnych danych.
- Rozszerzanie. Kolejne moduły i akcje dokładamy, gdy zespół ufa temu, co dostaje. W abonamencie jest wdrożenie, integracja, szkolenie i opieka.
Inne programy: obsługa klienta i marketing
ServiceNow jest znakiem towarowym swojego właściciela. Nie jesteśmy z nim powiązani ani przez niego autoryzowani. Nazwy używamy wyłącznie po to, żeby wskazać, z jakim programem integrujemy asystenta.