Integracje / Focus Contact Center
Obsługa klienta i marketing
Integracja AI: Focus Contact Center
Podłączamy Kartę kontaktu, historię połączeń i moduł nagrań z Focus Contact Center. Asystent buduje skrót dla konsultanta przed odebraniem telefonu i po rozmowie wpisuje notatkę do pola Komentarz do rozmowy bez udziału człowieka.
Po prezentacji do 2 tygodni testów, z dostępem tego samego dnia. Płacicie dopiero po decyzji.
Co podłączamy
Zaczynamy od odczytu danych. Zapis i akcje w systemie Focus Contact Center włączamy dopiero wtedy, gdy sami tego chcecie.
CzytamyHistoria rozmów, kody zakończenia, segment klienta, data ostatniego kontaktu i otwarte zgłoszenia reklamacyjne
AsystentBuduje pre-call brief i wyświetla go konsultantowi w bocznym panelu, zanim odbierze połączenie
CzytamyTranskrypcja rozmowy na żywo z opóźnieniem 1-3 sekund oraz dane z otwartych zgłoszeń w systemie
AsystentWyświetla gotowe sugestie odpowiedzi i kroki procedury dopasowane do tematu rozpoznanego w trwającej rozmowie
CzytamyPełny transkrypt zakończonej rozmowy i rozpoznany temat połączenia z Karty kontaktu
AsystentGeneruje notatkę z treści rozmowy i wpisuje ją do pola Komentarz do rozmowy bez udziału konsultanta
CzytamyTemat rozmowy rozpoznany z transkryptu i lista dostępnych disposition codes skonfigurowanych w systemie
AsystentProponuje właściwy disposition code na podstawie treści rozmowy, konsultant zatwierdza przed zapisem
CzytamyNagrania audio wszystkich rozmów z datą, numerem telefonu i przypisanym kodem zakończenia
AsystentTranskrybuje i analizuje nagrania po fakcie pod kątem zgodności z procedurą obsługi i jakości rozmów
CzytamyNumer dzwoniącego i przypisany segment klienta widoczne w momencie trwania sygnału
AsystentŁączy dane z Karty kontaktu i w ciągu 2-3 sekund przygotowuje skrót dla konsultanta przed odebraniem
CzytamyTemat i nierozwiązany problem wykryte z transkryptu oraz deklaracje padłe w rozmowie, np. oddzwonienie
AsystentOtwiera ticket w kolejce działu technicznego lub zakłada zadanie z datą i przypisuje je do właściwego działu
O co pytają w praktyce
Po polsku, jak koledze z pracy. Asystent odpowiada na danych z Waszego programu, a nie z ogólnej wiedzy.
- „Z czym dzwonił ten klient ostatnio i czy ma otwarte zgłoszenie?”
- „Ile czasu konsultanci tracą na pisanie notatek po każdym połączeniu?”
- „Które tematy wracają w rozmowach najczęściej i nadają się na FAQ?”
- „Czy konsultant wypowiedział wymaganą procedurę weryfikacji klienta?”
Co się zmienia
Konsultanci przestają szukać historii klienta przed rozmową i pisać notatki po niej, więc obsługują więcej połączeń bez wydłużania dnia pracy.
Asystent działa na Waszym serwerze, na Waszych uprawnieniach. Każdy odczyt i każda akcja zostawiają ślad w logu. Program zostaje tam, gdzie jest, razem z historią danych i nawykami zespołu.
O programie
Focus Contact Center to system do obsługi połączeń przychodzących i wychodzących, stosowany w firmach z działem obsługi klienta lub serwisowym. Konsultant pracuje w panelu agenta: widzi kolejkę połączeń, Kartę kontaktu z historią rozmów i otwarte zgłoszenia. Dane o kliencie system przechowuje w bazie podłączonej do interfejsu agenta i udostępnia je przez API REST.
System grupuje informacje w kilka obszarów: Karta kontaktu zbiera historię zgłoszeń i kody zakończenia rozmów, Historia połączeń przechowuje nagrania audio, a Widget CRM w panelu agenta pozwala wyświetlać zewnętrzne dane podczas aktywnego połączenia. Po każdym połączeniu konsultant uzupełnia pole Komentarz do rozmowy i wybiera disposition code, co w branży nazywa się after-call work.
Gdzie to działa najlepiej
Konsultant obsługi klienta
Przychodzi połączenie od klienta, który trzy tygodnie temu zgłaszał reklamację. Konsultant widzi w bocznym panelu: otwarte zgłoszenie, numer RMA i ostatni status, zanim podniesie słuchawkę.
Z asystentem: Asystent złożył skrót z Karty kontaktu w czasie trwania sygnału. Konsultant zaczyna rozmowę od sedna i nie traci pierwszych 40 sekund na pytanie, czego sprawa dotyczy.
Menedżer call center
Po tygodniu działania asystent wylistował tematy z dziesiątek rozmów: status dostawy, procedura zwrotu przez Allegro. Menedżer dostaje raport z częstotliwością i przykładowymi fragmentami transkryptów.
Z asystentem: Asystent przeanalizował nagrania i wskazał wzorce. Menedżer decyduje, które tematy przenieść do FAQ lub IVR, mając twarde dane zamiast przeczucia.
Lider działu jakości
Co miesiąc dział jakości ocenia rozmowy konsultantów. Lider otwiera raport z Archiwum nagrań, który sprawdza, czy każda rozmowa zawierała obowiązkowe frazy: weryfikację tożsamości i poprawne zamknięcie.
Z asystentem: Asystent oznaczył rozmowy z odstępstwami od procedury. Lider przesłuchuje tylko te kilka, a nie sto nagrań dziennie.
Jak się łączymy
Focus Contact Center udostępnia API REST, przez które czytamy dane z Karty kontaktu, historii połączeń i kolejek oraz zapisujemy notatki i disposition codes po rozmowie. Odczyt odbywa się automatycznie, zapis wymaga zatwierdzenia przez konsultanta. Nie potrzebujemy dostępu do serwerów ani bezpośrednio do bazy danych systemu call center.
Pliki i bazy danych zostają na serwerze Waszej firmy, a do modelu AI trafia tylko to, co potrzebne do przygotowania odpowiedzi, bez trenowania cudzych modeli na danych klienta. To szczególnie ważne, gdy w rozmowach padają numery zamówień, adresy lub dane płatnicze. Konfigurację połączenia API po stronie Focus Contact Center przeprowadza osoba z uprawnieniami administratora systemu.
Czego potrzebujemy od Was
- Dostęp do API REST Focus Contact Center z uprawnieniami odczytu historii i zapisu notatek
- Aktywny moduł nagrań i wypełniona historia kontaktów w Kartach kontaktu
- Administrator Focus Contact Center po stronie klienta do konfiguracji połączenia API
- Klauzula w regulaminie lub polityce prywatności obejmująca przetwarzanie nagrań w celach jakościowych
- Historia kontaktów w porządku: notatki i kody zakończenia rozmów nie mogą być masowo puste
Czego asystent nie robi
- Nie zapisuje notatki ani disposition code bez przejrzenia i zatwierdzenia przez konsultanta
- Nie prowadzi rozmowy z klientem ani nie odpowiada w jego imieniu, konsultant mówi sam
- Nie analizuje nagrań, jeśli klauzula w regulaminie nie obejmuje przetwarzania w celach jakościowych
- Nie otwiera zgłoszeń ani zadań w systemach zewnętrznych bez wcześniej ustalonej automatyzacji i wiedzy zespołu
Częste pytania
Czy integracja wymaga zakupu nowego modułu w Focus Contact Center?
Nie. Korzystamy z API REST, które Focus Contact Center już udostępnia w standardzie. Nie modyfikujemy samego systemu, nie instalujemy nic po stronie producenta i nie potrzebujecie dodatkowych licencji call center.
Co się dzieje, gdy konsultant poprawi notatkę wygenerowaną przez AI?
Poprawka trafia do systemu jako ostateczna wersja komentarza. Korekty konsultantów nie są przekazywane do trenowania cudzych modeli na danych klienta. Żadna wersja AI nie nadpisuje ręcznej zmiany konsultanta.
Czy asystent działa tak samo przy połączeniach wychodzących?
Pre-call brief i post-call automation działają przy obu kierunkach połączenia, bo dane z Karty kontaktu są dostępne niezależnie od tego, kto zainicjował rozmowę. Podpowiedzi na żywo przez Widget CRM działają tak samo, bo transkrypcja na żywo nie zależy od kierunku połączenia.
Czy AI może obsługiwać kilka kolejek lub kampanii równocześnie?
Tak, o ile każda kolejka lub kampania ma dane w Karcie kontaktu i zdefiniowane kody zakończenia rozmów. Konfigurujemy wówczas osobne profile podpowiedzi dla różnych kampanii, żeby sugestie były dopasowane do tematu każdej z nich, nie generyczne.
Jak zaczynamy
- Bezpłatna prezentacja. Mówicie, na czym pracujecie i co Was korkuje. Mówimy wprost, czy da się to spiąć, a jeśli nie ma czego automatyzować, też to powiemy.
- Do 2 tygodni testów. Dostęp do portalu tego samego dnia, podłączenie w trybie odczytu, sprawdzacie na własnych danych.
- Rozszerzanie. Kolejne moduły i akcje dokładamy, gdy zespół ufa temu, co dostaje. W abonamencie jest wdrożenie, integracja, szkolenie i opieka.
Inne programy: obsługa klienta i marketing
Focus Contact Center jest znakiem towarowym swojego właściciela. Nie jesteśmy z nim powiązani ani przez niego autoryzowani. Nazwy używamy wyłącznie po to, żeby wskazać, z jakim programem integrujemy asystenta.